针对客户网购心理，巧妙提高转化率

 

 

       不少掌柜喜欢花费大量的资金在店铺的推广工作上，为的就是提高店铺的流量，但我们有没有想过，即使店铺流量再多，我们不能把流量变成钱，也是白搭。提高店铺转化率的方式有很多，今天小编要来给大家讲的主要是其中影响最大的一个方面：客服。

 

       很多买家在通过各种渠道进入店铺过后，除了部分老买家会直接下单以外，其他大部分买家都会选择先与客服进行沟通，最后有人选择购买，有人则不会，这说明什么？说明我们的产品或者我们的服务是被买家拒绝的，而作为一个优秀的客服人员，我们要做的就是让前来询单的买家都能在通过与我们的沟通过后，将下单的可能性最大化。

 

       作为客服,我们经常会犯的错误就是，分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝，也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹，目的是好好谈条件，迫使客服适当的让步。所以重要的是，我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要，故意设置的障碍是可以消除的，这就需要我们的谈判技巧，而真正的拒绝，我们无法说服。

 

       买家拒绝购买常见的5个理由：

       1、价格太贵

       这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，其实打折不是最好的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。而想要做到这些，我们必须了解一些东西：这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。

 

       2、想要货比三家

       不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还是缠着不放，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，即使这次做不成生意，但也许下次他会主动找到你。

 

       3、我可以在别的地方买到同样的产品

       必须清楚我们的卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同，或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。

 

       4、发货不及时

       活动的时候买家提出优先发货，一定要说到做到。相反，我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。

 

       5、我担心

       首先通过语言引导，了解对方心里真正担心的是什么，再结合自己的实际情况进行劝说，如果不能解决，不要轻易承诺，多找方法，尝试从侧面突破。

 

       如果碰到铁了心不买的商家，也不要一直进行无意义的劝说，客服需要能够读懂买家的信号，当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。并承诺下次来的时候会给他优惠，说不定下次就能成交。